Apa yang Harus Dilakukan Agar Dapat Meningkatkan Repeat Order Lagi dan Lagi?

Discussion in 'Digital marketing' started by rudi gunawan, Jun 5, 2018.

Tags:
  1. rudi gunawan

    rudi gunawan Administrator Staff Member

    [​IMG]

    Dulu…
    Waktu pertama kali saya memulai bisnis online, rasanya sudah senang sekali bisa mendatangkan pembeli baru dan melakukan penjualan.

    ‘Perjalanan’ selesai setelah produk diterima oleh si pembeli.

    Fokus saya saat itu hanyalah mengenalkan produk yang saya jual dan berusaha mencari pembeli baru.

    Namun ternyata, mencari pembeli baru itu cukup sulit dan menguras cukup banyak sumber daya pemasaran.

    Suatu ketika saya mempelajari tentang retention rate.

    Sederhananya, retention rate merupakan persentase dari seberapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian semenjak pembelian pertama dilakukan.

    Yap, gimana caranya kita bisa melakukan, bahkan meningkatkan repeat order dari konsumen yang sudah ada.

    Bahkan faktanya…

    [​IMG]

    Penjualan akan jauh lebih besar terjadi jika dilakukan kepada orang-orang yang telah membeli produk yang kita jual sebelumnya.

    Dengan kata lain, pembeli (bukan calon konsumen) adalah aset berharga yang gak boleh ditinggalkan.

    Tunggu… kenapa bisa begitu?
    Konsumen yang telah melakukan pembelian tentunya sudah merasakan bagaimana pengalaman berbelanja di toko kita…

    Betul begitu?

    Dari titik ini, konsumen tersebut sudah melewati berbagai tahap dari sales funnel

    [​IMG]
    Nah, inilah salah satu faktor yang memperbesar kemungkinan mereka akan melakukan repeat order.

    Mereka sudah tau produk yang mereka beli…

    Sudah tertarik…

    Sudah percaya dengan toko Anda, sampai akhirnya melakukan pembelian.

    Berbeda dengan cold traffic (orang baru) yang baru akan menjadi konsumen Anda.

    Mereka masih perlu melewati berbagai tahapan tersebut, yang mana tentunya Anda butuh usaha lebih agar mereka bisa berada di tahap terakhir.

    Tapi gak semua konsumen yang puas bakal balik lagi.
    Bahkan 20% konsumen yang telah merasa ‘puas’ berbelanja di toko Anda, masih tetap akan berpindah ke tangan kompetitor ke depannya.

    Hmm ternyata…

    Memang cukup sulit ya melakukan penjualan, bahkan dari konsumen yang sudah puas sekalipun?

    Makanya bro dan brosis…

    Di artikel kali ini saya akan memberikan tips-tips sederhana untuk Anda lakukan agar dapur terus ngebul, khususnya dari pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian sebelumnya.

    #1. Simpan data konsumen
    Jangan berharap dulu para konsumen akan melakukan repeat order kalau Anda belum meluangkan waktu untuk menyimpan sedikit data mereka.

    Terkecuali Anda punya kendali besar dalam suatu pasar, akan butuh usaha lebih agar mereka bisa menjadi pelanggan setia Anda.

    Data penting yang setidaknya Anda simpan adalah nama, nomor telepon, kota dan email.

    [​IMG]

    Atau biar lebih gampang, sekalian aja catat secara lengkap pada laporan penjualan.

    Data-data tersebut adalah aset berharga yang bisa mendatangkan keuntungan berlipat di masa mendatang.

    Misalnya aja, Anda bisa menggunakan beberapa data untuk digunakan dalam Custom Audience pada Facebook Advertising.

    [​IMG]

    #2. Kumpulkan User Generated Content (UGC)
    Gampangnya, UGC itu adalah konten yang berasal dari pengguna/konsumen.

    Bisa dalam bentuk foto, video, review, feedback, testimoni dan sebagainya.

    Jadi sebelum Anda berharap konsumen akan melakukan pembelian selanjutnya, lakukan dulu hal sederhana ini.

    Minta mereka yang sudah selesai berbelanja di toko Anda untuk memberikan feedback terhadap produk maupun pelayanan Anda.

    Bahkan jika Anda berjualan di marketplace, konsumen yang telah selesai berbelanja akan diminta untuk me-review toko Anda oleh marketplace tersebut secara otomatis.

    UGC yang positif tentunya akan memberikan dampak positif kepada toko online Anda.

    Salah satunya adalah agar toko Anda lebih terlihat ‘hidup’.

    Contohnya dari toko furniture Wayfair.

    Toko ini mengajak agar konsumennya memberikan foto hasil berbelanja di toko tersebut.

    [​IMG]

    Menarik bukan?



    #3. Ngobrol santai dengan konsumen
    “Apa yang harus saya lakukan untuk mengumpulkan UGC dari konsumen yang sudah melakukan pembelian?”

    Mulailah dengan memastikan bahwa produk yang Anda kirim sudah sampai ke tangan konsumen.

    Setelah itu, basa-basi aja…

    Tanyakan produknya sudah sampai apa belum.

    Dari sini Anda bisa melanjutkan dengan menanyakan apakah produk itu cocok atau engga…

    Sampai akhirnya, Anda boleh meminta mereka untuk memberikan UGC.

    Tetap berikan pelayanan yang baik dan tinggalkan pesan yang positif sampai akhir.

    #4. Berikan diskon atau voucher
    Nyatanya mendapatkan UGC dari konsumen itu gak gampang.

    Bahkan konsumen yang sangat puas sekalipun belum tentu mau repot-repot meng-upload fotonya menggunakan produk Anda di sosial media.

    Untuk itu jangan pernah memaksa mereka. Anggap aja UGC itu sebagai bonus.

    Tapi tentunya jangan sampai juga kita kehabisan ide untuk hal menarik ini.

    Anda bisa memberikan voucher berbelanja bagi konsumen yang rela mengorbankan waktunya untuk memberikan feedback positif.

    Entah bagaimana pendekatan yang Anda lakukan, pastikan bahwa konsumen tersebut mengambil voucher yang Anda tawarkan.

    Dengan kata lain, Anda telah mendapatkan feedback positif dari mereka yang puas berbelanja.

    UGC-nya dapet, repeat order-nya tinggal tunggu waktu, kan?



    #5. Gimana dengan pelanggan yang kecewa?
    Boro-boro untuk mendapatkan repeat order…

    Dapetin UGC positif aja hampir mustahil kalau konsumen kita merasa gak puas (kecewa) berbelanja di toko kita.

    Yang ada, kita malah dapat ‘kripik pedas’ dari mereka.

    Tapi kita malah harus bersyukur kalau konsumen yang kecewa mau meluangkan waktunya untuk komplain atau memberikan feedback negatif.

    Karena akan jauh lebih berbahaya kalau konsumen yang kecewa malah diem-diem aja.

    Faktanya, rata-rata setiap bisnis hanya menerima komplain dari 4% konsumen yang kecewa.

    [​IMG]

    Untuk itu, pastikan Anda menghubungi konsumen setelah produk sampai ke tempat tujuan.

    Hal ini tentunya bakal jadi pintu masuk untuk segala keluh kesah konsumen.

    Tapi, di sinilah tantangannya…

    Bagaimana kalau mereka beneran kecewa berbelanja di toko kita?

    Intinya, jangan pernah meremehkan kekuatan dari 1 orang pelanggan yang kecewa berbelanja di tempat Anda.

    #6. Tetap menjalin hubungan
    Selamat bagi Anda yang mampu membuat para konsumen puas berbisnis dengan Anda.

    Setidaknya, saat ini Anda boleh menanti-nantikan kabar gembira (baca: repeat order) dari mereka.

    Tapi kalau cuma sekedar menunggu… bosan rasanya.

    Belum lagi, kita gak tau kapan mereka akan melakukan pemesanan selanjutnya.

    Maka dari itu…

    Anda bisa melakukan usaha sedikit lebih banyak agar mereka menjadi pelanggan setia dan menurunkan kemungkinan mereka berpindah ke kompetitor.

    Masih ingat kan bahwa sekitar 20% dari mereka yang puas masih tetap akan berpindah ke pihak pesaing?

    Keep in touch atau tetap menjalin hubungan jadi salah satu solusi terbaik untuk menjaga aset berharga (konsumen) Anda.

    Tapi jangan terlalu berlebihan dan terlalu personal.
    Gak semua orang menganggap bahwa Anda (sebagai sebuah brand/toko) adalah teman mereka.

    Gunakan cara yang tepat dan hampir digunakan oleh semua brand-brand besar, email marketing.

    Dengan email marketing, Anda bisa ‘mengulik’ pesan apapun untuk tetap berhubungan dengan para konsumen.

    Saya sendiri menggunakan email platform dari Mailchimp.

    Mulai dari konten bermanfaat, peluncuran produk baru, ucapan ulang tahun, hingga penawaran menarik seperti diskon spesial.

    Dengan cara ini tentunya para konsumen akan terus mengingat brand Anda dan dapat meningkatkan loyalitas brand.

    Oh ya, perhatikan juga konten-konten yang akan Anda kirim.

    Gunakan prinsip 80/20.

    80% konten yang tentunya bermanfaat bagi konsumen, barulah sisanya Anda boleh menawarkan produk jualan Anda.

    Salah satunya seperti tips dekorasi yang dikirimkan oleh Threadless.com .

    [​IMG]

    #7. Tapi produk saya itu produk yang tahan lama?
    Dengan kata lain, jarang banget terjadi retention rate… gimana dong bro?

    Gak masalah.

    Meski terjadinya penjualan itu kemungkinan kecil dalam waktu singkat dari si konsumen…

    Tapi konsumen yang puas bakal merekomendasikan kepada orang lain.

    Inilah bonus yang gak kalah menguntungkan dari repeat order, word of mouth.

    Jadi apapun produk yang Anda jual, ubahlah konsumen agar menjadi pelanggan setia.

    Nah, untuk bisa melakukan itu, tentunya Anda butuh membangun rasa percaya dengan mereka.

    Sudah sampai mana usaha Anda sendiri untuk meningkatkan repeat order?

    sumber : digitalinbro
     

Share This Page